Ticket zuweisen und Queue wechseln
Voraussetzungen
Ein Ticket kennt zwei Rollen auf Ihrer Seite. Der verantwortliche Mitarbeiter ist die eine Person, die den Fall zu Ende bringt. Dazu kommen beliebig viele weitere Mitarbeiter. Diese Kollegen arbeiten mit oder lesen mit. Beides ändern Sie in der Karte „Mitarbeiter".
Öffnen Sie das Ticket per Doppelklick aus der Ticketliste.
Suchen Sie in der rechten Spalte die Karte „Mitarbeiter". Sie zeigt jeden beteiligten Kollegen mit Name, Abteilung und Telefonnummer. Der Verantwortliche steht oben und trägt die Kennzeichnung „Verantwortlich".
Die Karte „Mitarbeiter" in der rechten Spalte: 1 der Link „Bearbeiten", 2 die Kennzeichnung „Verantwortlich". Die Zahl in Klammern nennt die Anzahl der beteiligten Kollegen. Klicken Sie auf „Bearbeiten". Rechts fährt eine Auswahlliste ein. Dort fügen Sie Kollegen hinzu und entfernen sie wieder.
Übergeben Sie die Verantwortung. Klicken Sie dafür auf der Kachel des betreffenden Kollegen auf „Verantwortlichkeit übertragen". Die Kennzeichnung wandert sofort zu ihm.
Fahren Sie mit der Maus über die Kachel eines Kollegen. Dann blendet sich „Verantwortlichkeit übertragen" (1) ein. Die Schaltfläche erscheint nur auf Kacheln, die nicht bereits verantwortlich sind. Klicken Sie unten auf „Speichern". Erst damit werden die Änderungen übernommen.
Die Rollen im Überblick
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Verantwortlicher Mitarbeiter* | Genau eine Person. Sie steuert, in wessen Ansicht „Meine Tickets (verantw. + offen)" das Ticket erscheint. |
| Mitarbeiter | Beliebig viele weitere Kollegen. Sie sehen das Ticket in den Ansichten „Meine Tickets" und „Meine Tickets (offen)" und bekommen Benachrichtigungen zum Ticket. |
| Verantwortlicher Ansprechpartner* | Die Person beim Kunden, die für Rückfragen zuständig ist. Sie ändern sie in der Karte „Ansprechpartner", ebenfalls über „Verantwortlichkeit übertragen". |
| Ansprechpartner | Weitere Personen beim Kunden. Bei einem extern sichtbaren Ticket gehen Mitteilungen an alle Personen dieser Liste. |
* Pflichtfeld
Die Queue wechseln
Die Queue bündelt Tickets für ein Team oder einen Bereich. Sie ändern sie in der Karte „Allgemeines" auf der linken Seite der Detailansicht. Klappen Sie das Feld „Queue" auf, wählen Sie einen Eintrag und klicken Sie unten auf „Speichern". Sie können die Queue auch ändern, ohne die Detailansicht zu öffnen. Dasselbe Feld steht in der „Schnellbearbeitung" im Rechtsklick-Menü der Ticketliste.
In der Ticketliste hat die Queue eine eigene Spalte. Ihr Filter erlaubt eine Mehrfachauswahl. So blenden Sie mit zwei Klicks alles ein, was auf Ihr Team entfällt. Auch geplante Berichte können Sie auf eine Queue einschränken.
Wer das Ticket sehen kann
Was der Kunde sieht, steuert ein einziges Feld. Es heißt „Sichtbarkeit" und steht im Kopfbereich der Detailansicht. Es kennt zwei Werte.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Extern | Externe Benutzer des Kunden sehen das Ticket in ihrem Zugang. Das ist die Voreinstellung bei neuen Tickets. |
| Intern | Das Ticket bleibt Ihrem Haus vorbehalten. Im externen Zugang taucht es nicht auf. |