Ticketstatus und Workflow definieren
Voraussetzungen
Der Ticketstatus zeigt, wie weit ein Ticket ist. Er löst außerdem den Abschluss aus. Hier legen Sie fest, welche Status es gibt und welcher Status von welchem aus erreichbar ist. Das entscheidet, was die Benutzer im Statusmenü eines Tickets auswählen können.
Wählen Sie in der Administration in der Navigationsspalte „CRM" und öffnen Sie in der Sektionsliste „Ticketstatus". Der Inhaltsbereich zeigt die Liste unter der Überschrift „CRM / Ticketstatus".
Die Kennzeichen stehen als Haken in eigenen Spalten. 1 „Neu" ist der Startstatus, 2 „Abgeschlossen" schließt das Ticket ab, 3 „Administrativ" verlangt zusätzlich eine Berechtigung. Die Tabelle ist breiter als der Bereich. „Sichtbarkeit" und „Aktiv" erreichen Sie durch seitliches Rollen. Klicken Sie in der Werkzeugleiste über der Liste auf „Hinzufügen". Am Ende der Liste erscheint eine leere Zeile.
Füllen Sie die Zellen der neuen Zeile per Doppelklick. Die Bezeichnung ist Pflicht, die Sichtbarkeit auch.
Legen Sie fest, ob der Status besondere Aufgaben übernimmt. „Bei Ticket Erstellung" kennzeichnet den Startstatus, „Schließt Ticket ab" den Abschluss.
Klicken Sie auf „Speichern". Neue und geänderte Zeilen gehen gemeinsam an den Server. „Abbrechen" verwirft sie.
Die Spalten im Einzelnen
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Bezeichnung* | Name des Status. Er erscheint im Statusmenü am Ticket, in der Ticketliste und in der Notiz, die jeder Statuswechsel automatisch schreibt. |
| Bei Ticket Erstellung | Kennzeichnet den Startstatus. Ein Ticket, das ohne ausdrücklichen Status angelegt wird, bekommt ihn. Das gilt auch für Tickets, die aus einem Vertrag entstehen. |
| Schließt Ticket ab | Der Wechsel in diesen Status schließt das Ticket ab und stößt alles an, was daran hängt. Was genau passiert, steht weiter unten. |
| Berechtigung erforderlich | Steht ein Ticket in diesem Status, braucht der Benutzer ein zusätzliches Recht. Seine Benutzergruppe muss für genau diesen Status das Recht „Schreiben" haben. Sonst lehnt der Server mit „Sie dürfen keine Tickets mit diesem Status bearbeiten." ab. Benutzer mit allen Rechten sind ausgenommen. |
| Auto. Beenden (Tage) | Zahlenfeld. Der Wert wird gespeichert und über die Schnittstelle mitgeliefert. Ausgewertet wird er im aktuellen Stand aber nirgends. Ein Ticket wird dadurch also nicht automatisch beendet. |
| Sortierung | Zahl für die Reihenfolge der Status untereinander. |
| Sichtbarkeit* | Auswahlfeld mit „Alle", „Intern" und „Extern". Der Wert wird gespeichert, steuert aber nicht, wer ein Ticket sieht. Dafür ist das Feld „Sichtbarkeit" am Ticket selbst da. |
| Aktiv | Nur aktive Status können die Benutzer auswählen. Den Wechsel auf einen inaktiven Status weist der Server mit „Dieser Ticketstatus ist inaktiv." ab. |
* Pflichtfeld
Was ein Abschlussstatus auslöst
Das Kennzeichen „Schließt Ticket ab" ist die folgenreichste Einstellung dieser Sektion. Der Wechsel in einen so gekennzeichneten Status schließt den ganzen Vorgang ab.
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Abschlusszeitpunkt | Das Ticket bekommt den Zeitpunkt des Wechsels als Abschlussdatum. Ab da gilt es als abgeschlossen. |
| Termine | Vor den Titel aller Termine des Tickets kommt der Zusatz „[ABGESCHLOSSEN]". Der Eintrag „Nächster Termin" am Ticket wird geleert. |
| Abrechnung | Die Abrechnung zum Ticketabschluss läuft an. Die erfassten Leistungen wandern in die Abrechnungsvorbereitung. |
| Benachrichtigungen | Die Abschlussmail geht heraus, die Beteiligten werden benachrichtigt und zum Ticket wird ein Feedback angelegt. Gehört das Ticket zu einem Projekt und ist es dort das letzte offene Ticket, geht zusätzlich eine Mail zum Projekt heraus. |
| Offene Aufgaben | Enthält das Ticket noch offene Aufgaben, fragt der Client beim Abschluss, ob sie automatisch mit erledigt werden sollen. Das steuert die Einstellung „Ticketabschluss mit offenen Aufgaben" unter „Konfiguration" und „Service". Ist sie ausgeschaltet, verweigert der Server den Wechsel mit „Dieses Ticket kann nicht abgeschlossen werden. Es enthält noch offene Aufgaben." |
| Wiedereröffnen | Wechselt ein abgeschlossenes Ticket zurück in einen Status ohne dieses Kennzeichen, wird das Abschlussdatum entfernt. Die Fälligkeit setzt der Server auf heute plus sieben Tage. |
Erlaubte Folgestatus festlegen
Der Workflow bestimmt, welche Status von einem Status aus erreichbar sind. Sie pflegen ihn je Status. Dazu öffnen Sie einen Status und legen fest, wohin es von dort aus weitergehen darf.
Klicken Sie in der Liste die Zeile des Status an, sodass sie markiert ist. Erst dann wird der Knopf „Workflow" in der Werkzeugleiste bedienbar.
Ohne Markierung bleiben „Löschen" und „Workflow" ausgegraut. 1 markierte Zeile, 2 der jetzt bedienbare Knopf „Workflow". Klicken Sie auf „Workflow". Der Dialog öffnet sich mit dem Namen des Status im Titel. Er zeigt zwei Spalten: links „Verfügbarer Workflow", rechts „Aktiver Workflow".
Der Titel nennt den Status, dessen Folgestatus Sie gerade pflegen. 1 „Verfügbarer Workflow" mit den Status, die von hier aus nicht erreichbar sind. 2 „Aktiver Workflow" mit den erlaubten Folgestatus in der Reihenfolge des Statusmenüs. 3 Der Pfeil auf der Karte als Alternative zum Ziehen. Ziehen Sie die Status, die von hier aus erreichbar sein sollen, aus der linken in die rechte Spalte. Sie können stattdessen auch auf den Pfeil auf der Karte klicken. Er verschiebt den Eintrag in die jeweils andere Spalte.
Die Reihenfolge in der rechten Spalte bestimmt die Reihenfolge im Statusmenü. Legen Sie eine Karte innerhalb der rechten Spalte erneut ab, rückt sie ans Ende.
Klicken Sie auf „OK". Die Meldung „Workflow wurde erfolgreich gespeichert!" bestätigt die Übernahme.