Ticketvorlagen anlegen
Manche Anliegen sehen immer gleich aus: die monatliche Wartung, das Einrichten eines Arbeitsplatzes, die jährliche Prüfung. Niemand muss sie jedes Mal neu tippen. Eine Ticketvorlage füllt das Formular vor. Die Benutzer wählen sie im Menü „Neu" und ergänzen nur noch den konkreten Fall.
Wählen Sie in der Administration in der Navigationsspalte „CRM" und öffnen Sie in der Sektionsliste „Ticketvorlagen". Die Liste zeigt alle globalen Vorlagen.
Die Werkzeugleiste kennt hier nur „Hinzufügen" und „Löschen". Die Spalten selbst können Sie nicht bearbeiten. Steht in „Kundenvorlage" eine Nummer, gilt die Vorlage nur für dieses Konto. Klicken Sie in der Werkzeugleiste auf „Hinzufügen". Der Dialog „Neue Ticketvorlage" öffnet sich. Eine bestehende Vorlage öffnen Sie per Doppelklick auf ihre Zeile.
Der Dialog ist dreispaltig. 1 „Vorlage" mit Bezeichnung, Konto und Kennzeichen, 2 „Ticketbeschreibung" mit Titel und formatierbarem Text, 3 „Ticketdetails" mit den Vorbelegungen. „Globale Vorlage" ist fest gesetzt. Tragen Sie im Abschnitt „Vorlage" die Vorlagenbezeichnung ein. Sie ist Pflicht. An ihr erkennen Sie die Vorlage im Auswahlmenü wieder. Im Ticket landet sie nicht.
Soll die Vorlage nur für einen bestimmten Kunden gelten, wählen Sie unter „Kunde / Konto" das Konto aus. Erst danach erscheint der Abschnitt „Kundendetails". Dort hinterlegen Sie Ansprechpartner, Vertrag, Projekt, Verkaufschance und Auftrag.
Erfassen Sie im Abschnitt „Ticketbeschreibung" Tickettitel und Ticketbezeichnung. Das ist der Text, der später im Ticket steht. Die Bezeichnung nimmt Formatierungen auf, auch Aufzählungen für Arbeitsschritte.
Setzen Sie im Abschnitt „Ticketdetails" die Vorbelegungen: Ticket-Queue, Ticketkategorie, Sichtbarkeit, Priorität, Fälligkeit nach Tagen und den verantwortlichen Mitarbeiter.
Klicken Sie auf „Speichern". Die Meldung „Ticketvorlage gespeichert." bestätigt die Übernahme. Der Dialog schließt sich und die Liste lädt neu.
Die Felder des Dialogs
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Vorlagenbezeichnung* | Name der Vorlage im Auswahlmenü. Pflichtangabe. Fehlt sie, meldet der Dialog „Bezeichnung ist ein Pflichtfeld." |
| Kunde / Konto | Bindet die Vorlage an einen Kunden. Bleibt das Feld leer, gilt die Vorlage für alle Kunden. Die Benutzer wählen das Konto dann beim Anlegen selbst. |
| Globale Vorlage | In dieser Sektion fest gesetzt und nicht änderbar. Global heißt, dass alle Benutzer die Vorlage sehen. |
| Standardvorlage | Kennzeichnet die Vorlage, die im Aktionsmenü einer geöffneten Ticket-Detailansicht hinter dem Eintrag „Standard" liegt. Höchstens eine Vorlage sollte das Kennzeichen tragen. |
| Aktiv | Kennzeichen der Vorlage. Es wird gespeichert, blendet die Vorlage im Auswahlmenü der Benutzer aber nicht aus. Wollen Sie eine Vorlage zurückziehen, löschen Sie sie. |
| Tickettitel | Wird als Titel in das neue Ticket übernommen. |
| Ticketbezeichnung | Die ausführliche Schilderung im neuen Ticket. Formatierter Text ist möglich. Bei Wartungen steht hier häufig eine Liste der Arbeitsschritte. |
| Ticket-Queue und Ticketkategorie | Werden beide übernommen. Die Kategorie zeigt das Formular zum Anlegen nicht an, sie steht danach in der Detailansicht. |
| Sichtbarkeit | Steuert, ob der Kunde das Ticket im externen Zugang sieht. Wird übernommen. |
| Priorität | Wird übernommen. Ohne Angabe greift der Standardwert „Mittel". |
| ITIL | Wird in der Vorlage gespeichert, vom Formular zum Anlegen eines Tickets aber nicht übernommen. |
| Fälligkeit nach Tagen | Anzahl Tage ab dem Tag des Anlegens. Daraus errechnet das Formular das Fälligkeitsdatum. Ohne eigene Angabe stehen sieben Tage im Datensatz. |
| Geschätzter Zeitaufwand | Wird in der Vorlage gespeichert, vom Formular zum Anlegen eines Tickets aber nicht übernommen. Er lässt sich später in der Detailansicht nachtragen. |
| Verantwortlicher Mitarbeiter | Wer das Ticket bearbeiten soll. Wird übernommen. |
| Kundendetails | Verantwortlicher Ansprechpartner, Vertrag, Projekt, Verkaufschance und Auftrag. Sie erscheinen nur, wenn ein Konto gesetzt ist, und sind auch nur dann sinnvoll. Alle Auswahlen sind auf dieses Konto eingeschränkt. |
* Pflichtfeld
Was die Benutzer davon sehen
Sobald es Vorlagen gibt, klappt der Knopf „Neu" in der Ticketliste ein Menü auf. Ganz oben steht der Eintrag „Standard", der das leere Formular öffnet. Darunter steht jede Vorlage mit ihrer Bezeichnung. Im Aktionsmenü einer geöffneten Ticket-Detailansicht gibt es dasselbe Untermenü. Dort wendet „Standard" aber die Vorlage an, die als Standardvorlage gekennzeichnet ist.
Die Spalten der Liste
| Feld | Bedeutung |
|---|---|
| Bezeichnung | Der Name der Vorlage. |
| Kundenvorlage | Zeigt das Konto, wenn die Vorlage an einen Kunden gebunden ist. Sonst leer. |
| Global | Bei Vorlagen aus dieser Sektion immer gesetzt. |
| Ticketqueue | Kennzeichen aus dem Datenmodell. Im Vorlagendialog können Sie es nicht setzen, und ausgewertet wird es nirgends. |
| Aktiv | Das Kennzeichen aus dem Dialog. |
| Sortierung | Zahl aus dem Datensatz. |